介護相談員が、利用者の疑問や不満、不安を受けつけ、サービス提供事業者や行政に橋渡しをしながら、疑問の改善や介護サービスの質の向上を図ることを目指すものです。
介護相談員はこんな活動をしています。
介護相談員は、まず利用者からの苦情や不満等をよく聞いたのち
- 単なる行き違いや情報不足によるものか
- 個人の好き嫌いによる要望なのか
- 介護の質に関わるものなのか
- 虐待・詐取などにあたるのか、など
事実確認を経てみきわめます。
相談内容は事務局に報告し、その上で本人への助言や、事業者側と意見交換を重ねて問題のありかを提示し、サービスの質の改善につながる提案をします。
また、行政機関の関与が必要な場合は、事務局を通じて適切な対応策をとります。
疑問や不満を話せる介護相談員の存在は、利用者に安心感をもたらします。
介護サービスの質の向上までの流れ
サービス提供の場を訪問（施設、訪問サービス利用者の自宅など）
1から2週間に1回程度、1名または複数名で訪問。
利用者から話を聞く
施設の行事などにも参加し、サービスの現状を把握する。
事務局へ報告
相談内容の客観的事実に基づき相談記録表を作成し、活動報告書を提出。
（相談者から匿名の希望がある場合は個人が特定できないように配慮いたします。）
事業者へ報告・提案
事務局を通じて活動報告書を提出、意見交換を行い、サービス改善を提案。
利用者、家族への説明
相談を聞いたままにせず、改善状況を伝える。